Xây dựng Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến

<p style="text-align: justify;">Việc xây dựng Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến được xem là yêu cầu cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp, thúc đẩy phát triển Chính phủ số, đồng thời cụ thể hóa tinh thần Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia.</p>

Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị đã xác định phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia là động lực quan trọng để nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả quản trị quốc gia, năng lực cạnh tranh và chất lượng cuộc sống của người dân.

Trong đó, phát triển Chính phủ số, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch, hiệu quả, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.

Dịch vụ công trực tuyến - nền tảng quan trọng của Chính phủ số

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư diễn ra mạnh mẽ, dịch vụ công trực tuyến ngày càng trở thành trụ cột quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số của nhiều quốc gia. Việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên môi trường mạng không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân và doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

Tại Việt Nam, dịch vụ công trực tuyến đang được triển khai rộng khắp trên nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy vẫn còn tình trạng thiếu đồng bộ giữa các cổng dịch vụ công, giao diện chưa thân thiện, quy trình thao tác còn phức tạp, khả năng tiếp cận đối với người cao tuổi, người khuyết tật và các nhóm yếu thế còn hạn chế.

Điều này đặt ra yêu cầu cần sớm xây dựng Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến nhằm bảo đảm tính thống nhất, đồng bộ trong thiết kế, vận hành và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo các chuyên gia, việc chuẩn hóa giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận, tìm kiếm thông tin, thực hiện thủ tục hành chính nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả hơn.

Hiện nay, nhiều quốc gia như Anh, Singapore, Estonia, Canada và Ấn Độ đã áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong xây dựng cổng dịch vụ công, bảo đảm khả năng tiếp cận, tính trực quan và tương thích đa nền tảng.

Bên cạnh đó, một số tiêu chuẩn quốc tế quan trọng có thể tham chiếu: WCAG 2.2 (W3C): Hướng dẫn về khả năng tiếp cận nội dung web của World Wide Web Consortium, đảm bảo nội dung dễ nhận biết, dễ thao tác, dễ hiểu và tương thích với công nghệ hỗ trợ; ISO 9241-11:2018: Tiêu chuẩn về khả năng sử dụng, tập trung vào hiệu quả, hiệu suất và sự hài lòng của người dùng; ISO 9241-210:2019: Hướng dẫn quy trình thiết kế lấy con người làm trung tâm, yêu cầu nghiên cứu người dùng và thử nghiệm lặp lại.

Thúc đẩy chuyển đổi số qua chuẩn hóa trải nghiệm người dùng

Tại Việt Nam, việc xây dựng Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến không chỉ nhằm hoàn thiện các yêu cầu kỹ thuật, mà còn tạo nền tảng để nâng cao chất lượng phục vụ, lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo.

Ngoài ra, việc ban hành Tiêu chuẩn quy định về chất lượng và trải nghiệm của người dùng đối với dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam là rất cần thiết và mang lại nhiều lợi ích thiết thực, khắc phục những vấn đề còn tồn đọng, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và cải thiện chất lượng phục vụ người dân, đồng thời, sẽ góp phần bảo đảm tính nhất quán về giao diện, quy trình thao tác và phương thức tương tác trên tất cả các cổng dịch vụ công; hỗ trợ nâng cao khả năng tiếp cận cho mọi đối tượng người dùng.

Đây cũng là cơ sở quan trọng để các cơ quan, đơn vị chuẩn hóa quy trình phát triển, triển khai, vận hành và cải tiến dịch vụ công trực tuyến; từng bước xây dựng hệ sinh thái số đồng bộ, hiệu quả, phù hợp với yêu cầu phát triển Chính phủ số.

Theo Phó Chủ tịch Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia Trần Đăng Khoa, dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến quy định rõ các yêu cầu kỹ thuật và đánh giá bằng những chỉ số cụ thể. Trong đó tập trung vào ba nhóm nội dung chính gồm: quy định dữ liệu phải thu thập, hành vi và thống kê sử dụng; quy định ngưỡng hiệu năng cần đạt; yêu cầu đo kiểm định kỳ với sự tham gia của người dùng thực tế.

Việc đánh giá trải nghiệm người dùng sẽ được lượng hóa thông qua các chỉ số như thời gian hoàn thành thủ tục, tỷ lệ hoàn tất hồ sơ trực tuyến, mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp.

Hiện nay, Bộ Khoa học và Công nghệ đang lấy ý kiến các cơ quan, đơn vị, chuyên gia và người dân đối với dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến nhằm tiếp tục hoàn thiện nội dung trước khi công bố.

Việc sớm ban hành tiêu chuẩn này được kỳ vọng sẽ tạo bước chuyển mạnh mẽ trong nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, góp phần hiện thực hóa các mục tiêu của Nghị quyết số 57-NQ/TW, thúc đẩy phát triển Chính phủ số, kinh tế số và xã hội số tại Việt Nam.