Yêu cầu cấp thiết từ thực tiễn
Dịch vụ công trực tuyến đang trở thành một trong những trụ cột quan trọng của quá trình chuyển đổi số quốc gia. Trong bối cảnh Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số, việc xây dựng Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến được đánh giá là yêu cầu cấp thiết nhằm chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng và bảo đảm tính đồng bộ trong cung cấp dịch vụ công trên môi trường số.
Theo các chuyên gia, dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Khi chuyển đổi số được đẩy mạnh, yêu cầu về tính dễ sử dụng, khả năng tiếp cận và sự hài lòng của người dùng ngày càng trở nên quan trọng. Do đó, việc chuẩn hóa giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) là điều kiện cần thiết để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
Cán bộ hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường số.
Trên thế giới, nhiều quốc gia như Anh, Singapore, Estonia, Canada và Ấn Độ đã áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong thiết kế cổng dịch vụ công, bảo đảm tính thân thiện, khả năng tiếp cận và tương thích đa nền tảng. Các tiêu chuẩn như WCAG 2.2, ISO 9241-11:2018 và ISO 9241-210:2019 được sử dụng để bảo đảm khả năng tiếp cận, nâng cao hiệu quả sử dụng và lấy người dùng làm trung tâm trong quá trình thiết kế, phát triển các sản phẩm số.
Tại Việt Nam, việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về giao diện và trải nghiệm người dùng còn hạn chế. Mặc dù các nguyên tắc UX/UI đã được lồng ghép trong một số hướng dẫn và tiêu chuẩn liên quan đến phát triển phần mềm, ứng dụng và website, song vẫn thiếu sự đồng bộ giữa các cổng dịch vụ công; khả năng tiếp cận đối với nhóm yếu thế còn hạn chế, trải nghiệm người dùng chưa thực sự trực quan. Đây là một trong những lý do đặt ra yêu cầu xây dựng Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến nhằm tạo cơ sở thống nhất trong thiết kế, phát triển và vận hành các hệ thống dịch vụ công trực tuyến.
Lấy người dùng làm trung tâm của chuyển đổi số
Theo dự thảo, Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến hướng tới bảo đảm tính nhất quán về giao diện và cách thức tương tác; cải thiện khả năng sử dụng để người dân, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận, tìm kiếm thông tin và hoàn thành giao dịch trực tuyến; nâng cao khả năng tiếp cận cho mọi đối tượng người dùng, đặc biệt là nhóm yếu thế; đồng thời chuẩn hóa quy trình phát triển, triển khai, vận hành và cải tiến dịch vụ công trực tuyến. Tiêu chuẩn cũng tạo cơ sở để đo lường, đánh giá và liên tục cải thiện trải nghiệm người dùng, góp phần thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số quốc gia.
Ông Trần Đăng Khoa, Phó Chủ tịch Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia cho biết, dự thảo tiêu chuẩn quy định rõ các yêu cầu kỹ thuật và hệ thống chỉ số đánh giá, tập trung vào ba nhóm nội dung gồm dữ liệu cần thu thập, hiệu năng hệ thống và yêu cầu đo kiểm định kỳ với người dùng thực. Trải nghiệm người dùng sẽ được lượng hóa thông qua các chỉ số như thời gian hoàn thành thủ tục, tỷ lệ hoàn tất hồ sơ trực tuyến và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp.
Để hoàn thiện dự thảo trước khi công bố, Bộ Khoa học và Công nghệ đang lấy ý kiến các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, chuyên gia và người dân nhằm bảo đảm tiêu chuẩn khi ban hành có tính khả thi, đáp ứng yêu cầu thực tiễn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, thúc đẩy chuyển đổi số và xây dựng nền hành chính hiện đại, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.
