Tại buổi họp báo thường kỳ tháng 3/2026, ông Trần Đăng Khoa, Phó Chủ tịch Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia cho rằng, việc xây dựng Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) về dịch vụ công trực tuyến là bước đi cần thiết, nhằm đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số mạnh mẽ, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm sự thống nhất giữa các nền tảng số trong khu vực công.
Hiện dịch vụ công trực tuyến đã trở thành kênh cung cấp dịch vụ chủ đạo tại nhiều cơ quan nhà nước, cho phép người dân, doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính mọi lúc, mọi nơi. Tuy vậy, việc triển khai vẫn bộc lộ không ít hạn chế như hệ thống còn phân tán, giao diện thiếu đồng nhất, trải nghiệm người dùng chưa tối ưu, dẫn đến tỷ lệ sử dụng và hoàn tất hồ sơ trực tuyến chưa cao.
Trước yêu cầu đó, dự thảo tiêu chuẩn tập trung vào việc chuẩn hóa hai yếu tố then chốt là giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX). UI bao gồm các thành phần trực quan như bố cục, màu sắc, kiểu chữ, biểu tượng và các yếu tố tương tác; trong khi UX phản ánh toàn bộ hành trình và cảm nhận của người dùng, từ khả năng tiếp cận, mức độ thuận tiện đến hiệu quả và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Dự thảo TCVN không chỉ đưa ra các yêu cầu kỹ thuật rõ ràng mà còn thiết lập hệ thống chỉ số đánh giá định lượng, xoay quanh ba nhóm trọng tâm: (i) dữ liệu và hành vi sử dụng cần thu thập; (ii) các ngưỡng hiệu năng hệ thống phải đáp ứng; (iii) cơ chế đo kiểm định kỳ, tối thiểu theo quý, có sự tham gia của người dùng thực.
Phó Chủ tịch Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia trả lời họp báo thường kỳ tháng 3/2026 liên quan đến xây dựng Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến.
Ông Trần Đăng KhoaĐáng chú ý, tiêu chuẩn này không chỉ dừng ở yêu cầu kỹ thuật mà còn hướng tới thiết lập một "mặt bằng trải nghiệm chung" trên toàn quốc. Theo đó, các hệ thống dịch vụ công, dù được phát triển bởi các bộ, ngành hay địa phương khác nhau, vẫn phải bảo đảm tính thống nhất về điều hướng, biểu mẫu điện tử, khả năng truy cập cho nhóm yếu thế, cũng như các chức năng hỗ trợ như tự động điền dữ liệu, lưu nháp, khôi phục thao tác và theo dõi trạng thái hồ sơ minh bạch.
Việc ban hành TCVN về dịch vụ công trực tuyến sẽ góp phần khắc phục tình trạng "mỗi nơi một kiểu", nâng cao tính liên thông và khả năng sử dụng của hệ thống. Đồng thời, đây cũng là công cụ quan trọng để các cơ quan quản lý đánh giá, giám sát chất lượng cung cấp dịch vụ công một cách khách quan, dựa trên dữ liệu.
Ở góc độ xã hội, tiêu chuẩn này được kỳ vọng tạo ra tác động lan tỏa rõ nét. Những thủ tục hành chính phức tạp sẽ buộc phải tái thiết kế theo hướng đơn giản hóa, giảm số bước thao tác, giảm thời gian xử lý, qua đó giảm chi phí tuân thủ cho người dân và doanh nghiệp.
Việc xây dựng và ban hành tiêu chuẩn cũng được xem là nền tảng để chuyển đổi từ mục tiêu "có dịch vụ công trực tuyến" sang "dịch vụ công trực tuyến thực chất", với các tiêu chí thân thiện, hiệu quả, tin cậy và dễ sử dụng.
Theo ông Trần Đăng Khoa, thời gian tới, dự thảo TCVN sẽ tiếp tục được lấy ý kiến rộng rãi từ các bộ, ngành, địa phương, chuyên gia và cộng đồng doanh nghiệp nhằm hoàn thiện trước khi ban hành, bảo đảm tính khả thi và phù hợp với thực tiễn triển khai chuyển đổi số quốc gia.
